(사용자를) 생각하게 하지마!, 스티브 크룩

'평균 사용자’라는 신화

웹 디자인 회의는 웹 사용자들이 우리와 비슷하다는 믿음 때문에 교착 상태에 빠지곤 한다. 하지만 이러한 믿음 뒤에는 더 심각한 문제가 도사리고 있다. 많은 웹 사용자가 어떠하리라는 근거 없는 확신 말이다.

개인적, 직업적 의견의 충돌이 정체기에 들어서면 대화는 보통 사용자 대부분이 무엇을 좋아하는지 싫어하는지, 즉 평균 웹 사용자가 정말 좋아하는 것이 무엇인지 알아내는 방향으로 흘러간다. 하지만 진짜 문제는 평균 사용자는 존재하지 않는다는 데 있다.

일반적으로 발생하는 문제들

가장 흔하게 발생하는 문제 몇 가지를 소개하겠다.

• 사용자가 콘셉트를 이해하지 못한다. 이유야 어쨌든 그냥 이해하지 못하는 것이다. 사이트나 페이지를 보더라도 그 사이트에서 무엇을 할 수 있을지 모르거나 혹은 그들이 할 수 있다고 깨달은 내용이 착각에 지나지 않는 경우다.
• 사용자가 찾는 단어가 거기에 없다. 사용자들이 훑어보며 찾을 단어를 틀리게 예상했거나 어떤 사물을 묘사하기 위해 여러분이 사용하는 단어와 사용자가 사용하는 단어가 다른 경우다.
• 너무 많은 내용이 들어 있다. 사용자가 찾는 내용이 페이지에 있긴 하지만 눈에 띄지 않는다. 이 경우에는 페이지 전체 소음 수준을 낮추거나 원하는 항목이 눈에 띄게 해서 시각적 계층구조상 상위로 가도록 해야 한다.

• 새로운 문제를 더하려는 충동을 자제하라. 평가에서 사용자가 이해하지 못하는 내용이 있다는 사실을 알게 되면 설명이나 안내처럼 무언가를 일단 더하려고 한다. 하지만 무언가를 더해서 주의를 흩뜨리는 것보다 의미를 흐리고 있는 무언가를 뺐을 때 문제가 해결되는 경우가 많다.
• ’새로운 기능’에 대한 요청은 가려서 들어라. "이 사이트에 이런 내용도 있으면 더 좋을 것 같아요."라며 새로운 기능을 제안하는 참가자들도 간혹 있다. 하지만 마지막 심층 질문 과정에서 본인이 제안한 기능의 작동방법에 대한 의견을 물으면 “근데 지금 생각해보니까 별로 사용하게 될 것 같지 않네요.” 같이 답하는 경우가 다반사다. 참가자들은 디자이너가 아니다. 물론 가끔 훌륭한 아이디어를 내는 참가자들도 있다. '내가 왜 그 생각을 못했지?!'라는 생각이 반사적으로 든다면 좋은 아이디어다.