린 고객 개발, 신디 앨버레즈

내가 깨달은 일반적인 제약사항은 다음과 같은 것들이 있다.

• 문제를 문제로 인식하지 못함
• 기술적으로 무엇이 가능한지 잘 모르고 있음
• 제한된 자원(환경, 시간, 예산)
• 행동을 제한하는 문화적, 사회적 기대

'최소한’에서 멈출 수 없는 사람들을 주의하라

만약 제품 관리자나 디자이너가 "하지만 만약에…?"라는 사용 예시들을 더 붙이기 시작한다면, 이것은 명백하게 '최소한’이라는 범위를 벗어나는 것이다. 일반적으로, 린 스타트업 원칙에 익숙하지 않은 제품 관리자와 디자이너는 최소한에서 멈추는 것에 익숙하지 않다. 그들은 완벽하게 동작하는 제품을 충분히 생각하고 나서 설계하는 데 익숙해져 있는데, 이런 사람들에게 최소 버전은 불편하다. 사실, 누구나 최소 버전을 불편하게 느낀다.

마인드바디가 컨설팅을 받기 위해서 사용성 연구자인 제러드 스풀을 데려 왔을 때, 그는 현장 연구를 권장했다. “제러드는 우리가 누구를 위해서 제품을 만드는지 전혀 모르겠다고 말했어요.” 파플린은 이어서 이렇게 회상한다. “그리고 그가 옳았어요. 고객 지원 담당 빼고는 누구도 고객과는 대화를 하지 않았고, 고객 지원팀은 엔지니어들과 대화를 하지 않았죠.”

파플린은 회사의 첫 번째 사용자 연구원이 되었다. 그녀는 엔지니어들과 디자이너들이 고객의 사무실로 가서 제품을 사용하는 모습을 관찰하는 정기적 현장 방문 제도를 도입했다. “우리는 사람들이 전화해서 불평할 생각조차 못하는 실수를 발견했어요. 제품을 사용할 때 시설이 복잡하거나 혹은 고객이 많아서 우리에게 불평해야겠다는 생각을 잊어버린 실수도 몇 종류 있었죠. 그리고 고객들은 (제품이 잘못된 것인데도) 자기가 실수했다고 생각하면서 스스로를 비난했어요.”

경청하되 고객의 제안을 액면 그대로 받아들이지는 말라

20명의 고객이 같은 요청을 하는 것 같지만, 더 자세히 고객들과 대화를 해보면 사실 모두 ‘다른’ 문제를 해결하려 하고 있다. 야머에서 고객들이 종종 요청하는 추가 기능은 더 상세한 정책 관리이다. 각 고객마다 이 기능의 의미는 전혀 다르다.

20명의 고객이 각자 다른 기능이나 변경사항을 제안할 수 있지만, 더 자세히 고객들과 대화를 해보면 사실 모두 동일한 근본적 문제를 겪고 있음을 알 수 있다. 키스메트릭스에서 우리는 고객들이 매우 의존하는 분석 디버거 1.0 버전을 만들었다. 각각의 고객은 도구를 개선하기 위해 각자 다른 방법을 제안했지만, 그 방법들은 전부 정보의 표시 방법과 밀도에 관한 동일한 문제에서 유래된 것이었다.